Cultura de servicio como ventaja organizacional

Por Eduardo Tafoya Ortega el 01/02/2022

La ausencia de una cultura de servicio al cliente complica la conexión que debes tener con tu cliente interno y no se diga con tu cliente externo.  

Así como existe la cultura social o de un pueblo que son los valores y manifestaciones que una sociedad crea como son el folklore, costumbres, música, su obra literaria, su vestido, su comida, etc., una cultura organizacional son los valores que predominan en la empresa: la forma de hacer las cosas, la actitud del personal, el lenguaje, la manera de comportarse, las metas, etc. 

"La cultura organizacional no solo es un aspecto del juego, es el juego Lou Gerstner". Ex- CEO de IBM 

Recordemos que la cultura de la empresa nace en el instante en que los fundadores comienzan a concebir la empresa. Posteriormente si la empresa sobrevive, el líder va creando la propia cultura, cualquiera que ésta sea. Si la cultura es la apropiada y permanece, puede que la empresa se convierta en líder en su ramo. 

En ocasiones es necesario cambiar la cultura de una empresa o acelerar su proceso de mejora. Los cambios de cultura se dan en la medida en que se reconozca que la excelencia en el servicio es la nueva filosofía de la empresa. 

Lo anterior se obtiene al desarrollar un modelo de cultura de servicios basado en 7 ejes principales: 

1. El cliente. Es el centro, el vértice, sin él, el modelo queda desarmado, la razón de ser de la empresa y de la cultura de servicios donde todo se orienta hacia él.

2. Servicios orientados al cliente. Los servicios prestados al cliente se ofrecen y son adaptados a las necesidades de este. El personal se convierte en detector de estas necesidades que son satisfechas al momento usando el ingenio, la creatividad y la buena disposición del personal de contacto. 

3. Los servicios orientados al cliente. Los servicios están diseñados pensando en las necesidades del cliente. Contienen estándares de alta calidad los cuales son auditados constantemente por el mismo personal que los produce. 

4. Sistemas orientados al cliente. Los sistemas en la organización apoyan al personal de servicio y son sistemas amigables que redondean una experiencia más de satisfacción del cliente. 

5. Personal de línea orientado al cliente. Es el nivel en la organización que sirve al cliente directamente y está en contacto intimo con él a través de servicios y sistemas que ofrece al mismo. 

6. Lideres orientados al cliente. Los lideres son vitales en este proceso pues están en contacto con el personal de línea. Ellos son determinantes para el cambio de cultura de su personal, si están convencidos apoyarán el cambio.  

7. Dirección orientada al cliente. El siguiente círculo concéntrico es la dirección donde se origina el interés, la energía, el comportamiento inicial, la filosofía, los objetivos fundamentales y la estrategia para una nueva cultura. 

A final de cuentas seguramente te preguntaras ¿Por qué una filosofía orientada hacia el cliente? 

Peter Drucker dijo: 'La cultura se come como desayuno a la estrategia”, ya que la cultura es la que traduce la estrategia en acciones y comportamientos que producen los resultados y lograremos tener una cultura empresarial con personas interdependientes. 

Espero que este artículo te haga reflexionar, recuerda que una cultura empresarial enfocada al cliente es una manera de hacer negocio en donde el objetivo es no solo satisfacer necesidades del cliente sino exceder éstas. La clave para conservar clientes no es solo satisfacerlos, se debe exceder expectativas del cliente con mejores servicios. No hay de otra, lo demás es chisme. 

¡No es momento de parar! 

El autor es director de Tafoya & Asociados.  https://www.tafoyayasociados.com/  

Resumen: Licenciado en Administración de Empresas Turísticas con especialidad en Planificación Turística y postgrado en Mercadotecnia. Director de Tafoya & Asociados y Nudo Marketing Agency, Coach a emprendedores de alto impacto y docente en programas de posgrado.