La clave está en la atención / Parte 1

Por Eduardo Tafoya Ortega el 06/12/2021 

El nivel de atención y servicio al cliente en Mexicali no nada mas no es bueno, sino que cada día empeora y solo nos limitamos a dejar nuestros comentarios en las redes sociales como si con ello se resolviera el problema. 

El 40% de los clientes deciden dejar de hacer negocios con una empresa después de una mala experiencia de servicio. Además, al estar molesto, es muy posible que un cliente nos abandone o desaparezca sin ningún aviso. 

Como empresa y sobre todo, como representantes de servicio al cliente, tenemos como meta cumplir con las necesidades individuales de nuestros clientes y asegurarnos que estos reciban una experiencia positiva y satisfactoria, de igual manera, somos responsables de enmendar o buscar soluciones en caso de que dichas expectativas no se hayan cumplido. 

Sabemos que existe una brecha, es decir, un espacio, entre lo que el cliente espera y lo que realmente puede obtener. La clave es buscar maneras de reducir esa brecha de manera positiva, es decir, que nuestro cliente ya esté predispuesto a esperar lo peor no es realmente una solución. 

Siendo realistas, un cliente prefiere que al momento de ofrecerle soluciones estas sean directas, en lugar de darle varias vueltas a la situación. El cliente ya pasó por una experiencia negativa, lo último que necesita de nosotros es que la resolución también lo sea. 

Recordemos que, como proveedor de servicios, necesitamos comprender la forma en que los consumidores eligen y evalúan nuestras ofertas de servicio. Para un consumidor puede ser más complicado evaluar y elegir un servicio que un producto, debido a que este no es tangible, ni estandarizado. 

Nuestra responsabilidad es dar lo mejor de nosotros, debemos tener una mentalidad orientada al servicio, ser buenos para escuchar y comunicarnos con otros. Las empresas que tienen el servicio al cliente como una prioridad incorporan la personalidad del cliente y su contexto para presentar soluciones efectivas. Es una empresa abierta, que disfruta demostrar su conocimiento y dirigir la interacción con el cliente y toma el control de una manera educada. 

Vamos identificando los tres conceptos clave: el cliente, el servicio y el servicio al cliente. 

Llamamos cliente al comprador potencial o real de los productos o servicios, es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria lo que necesita o desea para sí mismo, para otra persona, empresa u organización, es el motivo por el cual se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios. 

El servicio es una acción y / o proceso ejecutado por una entidad o persona para el otro, son acciones, procesos y ejecuciones proporcionados o coproducidos por una entidad o persona para otro, generalmente se consumen en el momento en que se producen. 

Por lo tanto, el servicio al cliente es el servicio que se proporciona para apoyar el desempeño de los productos, que ya fueron adquiridos, por los clientes de las empresas. Este incluye actividades como: responder preguntas, manejo de reclamaciones, ayudar en aspectos relacionados con facturación, dar seguimiento a las ventas, realizar encuestas de salida, entre otras. Puede suceder en el propio local comercial, por teléfono o a través de internet. 

¿Qué necesitamos en nuestra ciudad? Una cultura de servicios como eje rector de la actividad comercial. Una nueva forma de hacer marketing es a través de mejorar las experiencias ofrecidas al cliente, dando pie a la creación de una cultura de servicios. El cliente no siempre tiene la razón, pero es lo más importante, ya que es el protagonista de la acción comercial. Dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la razón de existencia y garantía de futuro de la empresa. 

Por otro lado, hay aspectos de operación o políticas de la empresa (por ejemplo) que el cliente desconoce. Lo que, si es cierto, es que nuestro cliente siempre tiene razones y debemos conocer cuáles son. Como empresa tenemos el reto de pasar de ofrecer servicios a experiencias y encontrar la forma de que nuestro cliente salga más feliz de lo que estaba cuando llegó a nosotros. Desde esta visión de cultura de servicios el cliente es todo aquel que no soy yo, la distinción tradicional entre “clientes internos” y “clientes externos” tiene sentido desde el punto de vista operativo, pero es limitada. 

Todos tenemos clientes, sin importar el cargo ni la función. Nuestro negocio son las personas, servir. Y el propósito de servir es encantar a nuestros clientes, generar en ellos emociones positivas, pasando así de tener clientes a tener fans e incluso embajadores de nuestra marca, personas que están tan fascinadas con nosotros y nuestro servicio que nos recomiendan a otros. 

¡No es momento de parar! 

El autor es director de Tafoya & Asociados.  

https://www.tafoyayasociados.com/   

Resumen: Licenciado en Administración de Empresas Turísticas con especialidad en Planificación Turística y postgrado en Mercadotecnia. Director de Tafoya & Asociados y Nudo Marketing Agency, Coach a emprendedores de alto impacto y docente en programas de posgrado.