La clave está en la atención / Parte 2

Por Eduardo Tafoya Ortega el 13/12/2021 

Hoy los saludo con el gusto de siempre y damos continuación al fascinante tema de atención y servicio al cliente asunto vital para nuestra ciudad. 

En el tema de servicio al cliente se juega mucho con las expectativas, lo que se espera obtener o no. Las expectativas pueden ser implícitas o explícitas.  

Las expectativas explícitas son de naturaleza objetiva y una vez finalizado el proceso es muy claro si éstas se cumplieron o no. Mientras que las expectativas implícitas, las cuales son más subjetivas, suelen estar basadas en percepciones por la marca, la ubicación del local, los mensajes enviados, etc. Este nivel de expectativas es complicado tanto de manejar como de entender. 

Hay distintos factores que influyen en la formación de expectativas del cliente en relación con el servicio, como pueden ser las experiencias que el cliente ha vivido con la competencia, los efectos de la publicidad, su estado psicológico, así como sus valores, experiencias y recomendaciones recibidas. 

Por otro lado, están las promesas, lo que le decimos al cliente que va a obtener. Estas, de igual manera, pueden ser explicitas o implícitas. Las promesas explícitas son aquellas afirmaciones acerca del servicio que la organización hace a sus clientes y las promesas implícitas son deducciones no relacionadas con las explícitas con base en las cuales se deduce lo que el servicio debería ser. 

La satisfacción del cliente es la respuesta de realización del consumidor, un juicio de una característica o del producto o servicio en sí, proporciona un nivel placentero de realización relacionada con el consumo. Recordemos que la calidad y la satisfacción están basadas en las percepciones de los clientes sobre el servicio, no de algunos criterios predeterminados de lo que es o debería ser el servicio.  

La calidad del servicio es una evaluación enfocada que refleja la percepción del cliente de la confiabilidad, seguridad, sensibilidad, empatía y tangibles.  

Por otro lado, la satisfacción es más incluyente, influida por las percepciones de la calidad el servicio, calidad del producto y precio, así como factores situacionales y personales. La satisfacción es determinada por tanto factores o características del producto, como por factores personales (estado de ánimo / emocional) y factores situacionales (opiniones de cercanos). 

Ahora bien, debemos de preguntarnos ¿Qué evalúa el consumidor? Los consumidores juzgan la calidad de los servicios con base en sus percepciones del resultado técnico proporcionando, el proceso por el que se entregó ese resultado y la calidad de los alrededores físicos donde se entrega el servicio. 

Y se basan en las siguientes dimensiones: 

Confiabilidad. Como la capacidad para ejecutar el servicio prometido en forma segura y precisa. Promesas cumplidas. 

Sensibilidad. Es la disposición a ayudar a los clientes y a proporcionar un servicio expedito. Seguridad. El conocimiento y cortesía de los empleados y la capacidad de la empresa y sus empleados para inspirar al cliente credibilidad y confianza. 

Empatía. Se define como la atención individualizada cuidadosa que la empresa proporciona a sus clientes.  

Tangibles. Se define como la apariencia de las instalaciones físicas, equipo personal y materiales de comunicación, proporcionan representaciones físicas o imágenes del servicio que los clientes usaran para evaluar la calidad. 

Finalmente te dejo la siguiente tarea y aplícala tu negocio: Piensa en una experiencia del servicio al cliente que haya superado tus expectativas y por qué.  También piensa en una experiencia que te decepcionó y analiza qué crees que pudieron haber hecho para solucionar la situación. 

¡No es momento de parar! 

El autor es director de Tafoya & Asociados.  

https://www.tafoyayasociados.com/   

Resumen: Licenciado en Administración de Empresas Turísticas con especialidad en Planificación Turística y postgrado en Mercadotecnia. Director de Tafoya & Asociados y Nudo Marketing Agency, Coach a emprendedores de alto impacto y docente en programas de posgrado.